北方网专稿：“您好！”“请问您挂哪的号？”“对不起！……”“谢谢！”“您慢走！”从3月1日开始，只要您来到天津中医学院第一附属医院就诊，无论是在挂号、收费还是发药等门诊窗口，都会听到服务人员这样亲切的问候和文明用语。在我国医患关系日趋紧张的今天，医护人员的一句问候，恰似这早春二月的徐徐春风，暖的是患者心！

“对不起！您要的专家号挂完了……”这是天津中医一附院门诊挂号人员在服务时自然吐露的文明用语。

　　天津中医学院第一附属医院每天拥有近万人的门诊量，门诊窗口的微笑服务是增进医患和谐关系的第一道“润滑剂”。因此，该院选择了门诊窗口作为营造良好就医环境的突破口，从3月1日开始，全面启动了“创建文明窗口，开展微笑服务”工程。

　　记者在门诊现场看到，服务人员身着统一服装，仪容整洁、面带笑容地回答患者的询问，往日充耳不闻、爱搭不理的没有了，取而代之的是与患者面对面地微笑应答。遇到患者着急取药时，不是说“你着什么急呀”，而是说“您别急，我马上给您拿”，患者拿到药后听到的是“您的药齐了，请慢走”。这些细微的变化，亲切的话语，周到的服务，使患者感受到浓浓的暖意。据介绍，医院门诊全体挂号收费人员自2月2日起进行岗前培训，每周两次列队晨会，进行服务讲评。他们还提出“三个第一”的口号，即：切实把患者的呼声和意愿作为指导工作的“第一信号”；切实把关心和服务患者作为窗口服务的“第一职责”；切实把患者的评价作为衡量窗口服务的“第一尺度”。他们以发自内心的微笑，自然吐露的文明用语感动患者，以亲情人性化的服务，为天津中医学院第一附属医院品牌增辉。

早上7点钟，天津中医学院第一附属医院全体挂号收费人员，统一着装列队，召开晨会。

门诊医护人员的晨会

中医一附属院长韩景献 在接受记者采访

　　“今天，我们虽然启动了微笑服务工程，但这件事要想坚持下来，却是非常的不容易。为此，下一步医院还要启动患者反馈工程，包括通过患者问卷等方式，来接受全社会的监督。同时，医院纠风办也将把窗口服务纳入重点工作，并把零投诉率作为工作目标来考核，保证这项工作落到实处并能够长期坚持下去。”在3月1日的“微笑服务”工程启动仪式上，该院负责人通过北方网向全社会表示了自己的决心。

　　据中华医院管理学会维权协会的一项调查表明，医疗纠纷有近一半是因为服务质量造成的，62%的医疗投诉是因为服务态度差、责任心不强而引起的。我国的医院由于机制、人员、管理和认识发展的局限等深层次的原因，目前，医患双方的关系还没有实现良性循环，很需要包括患者、医护人员在内的社会各界，共同来创造一个良好的就医环境，以利于治病救人。天津中医学院第一附属医院作为三级甲等综合性公立医院，从某种角度上看代表着天津医疗的形象，该院此次从改变门诊窗口服务入手，旨在全院深入推广亲情人性化服务。此举不仅赢得社会的认可，还将在与患者建立起长期、稳定的互动关系层面上迈上一个新台阶，同时也加快了医院与国际接轨的步伐。在我国医疗市场竞争激烈的今天，此举更为医院带来更广阔的市场发展空间。（北方网记者樊慧/通讯员苏晓华）